Sprachaufzeichnung
Die Bank Cler verwendet die Sprachaufzeichnung zu Schulungszwecken, zur Qualitätssicherung sowie zur Kundenidentifikation bei Telefonanrufen im Beratungscenter.
Weshalb Sprachaufzeichnung?
Um das Kundenerlebnis am Telefon laufend zu verbessern, werden wir die Anrufe zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung aufzeichnen.
Stimmabdruck
Zudem haben Sie die Möglichkeit einen Stimmabdruck zur Identifikation anzulegen. Das Anlegen des Stimmabdrucks setzt Ihr Einverständnis als Kundin bzw. als Kunde voraus. Mit Ihrem Stimmabdruck können wir Sie als Kundin bzw. als Kunde automatisch anhand Ihrer Stimme identifizieren, und Fragen zu Ihrer Person und zu Ihrer Kontoverbindung entfallen künftig. Das erhöht die Sicherheit und wir können uns schneller um Ihr Anliegen kümmern. Möchten Sie mehr wissen? Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Egal ob Beschwerde, Lob oder Anregung, Ihr Feedback ist uns wichtig. Helfen Sie uns, noch besser zu werden
Sprachaufzeichnung
Werden alle meine Telefongespräche mit dem Beratungscenter der Bank aufgezeichnet?
Alle eingehenden Gespräche im Beratungscenter werden aufgezeichnet. Diese werden ausschliesslich zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung verwendet. Wenn Sie uns Ihre Zustimmung dazu geben, werden die Aufzeichnungen zudem für Ihre Identifikation mittels Stimmerkennung genutzt.
Was sind die Vorteile der Sprachaufzeichnung?
Wir möchten unseren telefonischen Service laufend verbessern. Mit der Aufzeichnung unterstützen Sie uns dabei, unsere Mitarbeitenden noch besser zu schulen und die Qualität laufend zu optimieren.
Sind die Sprachaufzeichnungen für Dritte zugänglich?
Nein, Dritte haben keinen Zugang zu den Sprachaufzeichnungen.
Werden die Sprachaufzeichnungen auch zu Marketing- oder Analysezwecken verwendet?
Nein, die Sprachaufzeichnungen werden ausschliesslich zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung verwendet.
Wie lange werden die aufgezeichneten Gespräche gespeichert?
Die Aufzeichnungen zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung werden nach vier Wochen gelöscht.
Stimmerkennung
Wie funktioniert der Stimmabdruck?
Wie bei einem Fingerabdruck sind auch die Merkmale der Stimme eines Menschen einzigartig. Der Stimmabdruck ist textunabhängig. Er vergleicht eine Vielzahl charakteristischer Merkmale wie z.B. Betonung, Sprechgeschwindigkeit, Frequenz, Lautstärke etc. Diese charakteristischen Merkmale werden als Referenzdaten in Form eines Codewertes erfasst und abgelegt. Der Stimmabdruck ist einzigartig. Anhand diesem können wir feststellen, ob die Person, die anruft, tatsächlich diejenige ist, als die sie sich ausgibt.
Was sind die Vorteile des Stimmabdrucks?
Nach der erfolgreichen Erstellung des Stimmabdrucks kommt die Stimmerkennung bei jedem Ihrer Anrufe zum Einsatz. Sie werden am Telefon eindeutig erkannt und brauchen die bisher gestellten Sicherheitsfragen zu Ihrer Person und zu Ihrem Konto nicht mehr zu beantworten. Das ist nicht nur sicherer, sondern wir können Sie noch schneller und einfacher bedienen.
Wie wird ein Stimmabdruck erstellt?
Ihre Stimme wird aufgenommen und eine Vielzahl an charakteristischen Merkmalen werden als Referenzdaten in Form eines Codewertes erfasst.
Wie wird bei der Erstellung des Stimmabdrucks meine korrekte Identifikation sichergestellt?
Sie werden zu Beginn des Telefongesprächs durch unsere Mitarbeitenden wie bis anhin mit Sicherheitsfragen eindeutig identifiziert.
Kann ich meine Meinung ändern, wenn ich der Stimmerkennung einmal zugestimmt habe?
Ja, jederzeit. Ein Anruf genügt und unsere Mitarbeitenden veranlassen die notwendigen Schritte, um Ihren Stimmabdruck zu löschen.
Ich möchte mich später für die Stimmerkennung entscheiden. Ist das möglich?
Sie können bei jedem Anruf beim Kundenberater die automatische Stimmerkennung zur einfacheren Identifikation aktivieren lassen.
Ist meine Stimme immer gleich?
Nein. Weil aber Ihre Stimme anhand einer Vielzahl von charakteristischen Merkmalen wie z.B. Betonung, Sprechgeschwindigkeit, Frequenz, Lautstärke etc. in Form eines Codewertes hinterlegt wird, kann Ihre Stimme in Ihrer Muttersprache als auch in gängigen Fremdsprachen eindeutig identifiziert werden. Dies auch zum Beispiel bei Heiserkeit.
Kann ihre Stimme dennoch einmal nicht eindeutig erkannt werden, identifizieren wir Sie anhand von Sicherheitsfragen am Telefon wie bis anhin.
Kann ihre Stimme dennoch einmal nicht eindeutig erkannt werden, identifizieren wir Sie anhand von Sicherheitsfragen am Telefon wie bis anhin.
Wenn das Gesprächs zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung aufgezeichnet wird, kann ich trotzdem die Anlegung meines Stimmabdrucks ablehnen?
Ja, das ist möglich. Für das Anlegen des Stimmabdrucks werden Sie in jedem Fall von unseren Mitarbeitenden gefragt, ob Sie diesem zustimmen wollen.
Kann ich die Gesprächsaufzeichnung zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung ablehnen, aber dem Anlegen des Stimmabdruck zustimmen?
Nein, das ist nicht möglich. Das Anlegen des Stimmabdrucks setzt eine Sprachaufnahme voraus, damit die charakteristischen Merkmale der Stimme erhoben werden können.
Ich will keinen Stimmabdruck anlegen lassen. Was muss ich tun?
Sie werden von unseren Mitarbeitenden gefragt, ob wir einen Stimmabdruck für Sie anlegen dürfen. Falls Sie das nicht wünschen, beantworten Sie die Frage des Mitarbeitenden einfach mit Nein. Ihren Wunsch werden wir festhalten, damit Sie beim nächsten Anruf nicht wieder danach gefragt werden.
Was passiert, wenn die Stimmerkennung ausnahmsweise nicht funktioniert?
Wenn Sie mit Hilfe des Stimmabdrucks nicht identifizierbar sind, werden Sie von unseren Mitarbeitenden wie bis anhin mittels Sicherheitsfragen eindeutig identifiziert.
Verwendet die Bank meinen Stimmabdruck neben der Identifikation noch für andere Zwecke?
Nein. Die von uns eingesetzt Software ermöglicht auch keine andere Verwendung der Daten. Die Daten geben wir auch nicht an Dritte weiter.
Was geschieht, wenn jemand eine ähnliche Stimme hat?
Das System erkennt das, weil der Klang der Stimme nur eines von vielen charakteristischen Merkmalen eines Stimmabdrucks ist.
Weshalb muss ich dem Anlegen des Stimmabdrucks zustimmen?
Beim Stimmabdruck handelt es sich um biometrische Daten und damit um besonders schützenswerte Daten. Deshalb ist Ihre Zustimmung nötig.
Wie ist mein Stimmabdruck gegen Missbrauch geschützt?
Die Stimme ist einzigartig und kann nicht verändert werden und der Stimmabdruck kann nicht einfach neu erstellt oder ersetzt werden, wie dies z.B. bei einem Passwort der Fall ist, von dem ein Dritter Kenntnis erhalten hat. Mit dem Stimmabdruck kann eine Person allein durch ihre Stimme identifiziert werden.
Es bestehen organisatorische und technische Sicherheitsmassnahmen. Dazu gehört unter anderem, dass die Referenzdaten in Form eines verschlüsselten Codewertes auf eigenen Servern der Bank in der Schweiz gespeichert werden. Diese können ausserhalb des Systems weder interpretiert noch verwendet werden. Der Stimmabdruck wird lediglich zur Kunden-Identifikation verwendet und nicht an Dritte weitergegeben.
Es bestehen organisatorische und technische Sicherheitsmassnahmen. Dazu gehört unter anderem, dass die Referenzdaten in Form eines verschlüsselten Codewertes auf eigenen Servern der Bank in der Schweiz gespeichert werden. Diese können ausserhalb des Systems weder interpretiert noch verwendet werden. Der Stimmabdruck wird lediglich zur Kunden-Identifikation verwendet und nicht an Dritte weitergegeben.
Wie lange wird ein Stimmabdruck gespeichert?
Der Stimmabdruck wird bis zu einem allfälligen Widerruf durch Sie gespeichert. Ohne Ihren Widerruf wird der Stimmabdruck spätestens mit der Beendigung der Geschäftsbeziehung gelöscht.
Die Aufzeichnung des Gesprächs mit Ihrer Einwilligung zum Stimmabdruck wird als Bestandteil der Kundenbeziehung archiviert.
Die Aufzeichnung des Gesprächs mit Ihrer Einwilligung zum Stimmabdruck wird als Bestandteil der Kundenbeziehung archiviert.
Kann die Einwilligung zum Stimmabdruck widerrufen werden?
Ja, jederzeit. Sie können uns dies telefonisch mitteilen, und wir veranlassen die Löschung des Stimmabdrucks.
Was passiert mit dem Stimmabdruck, wenn ich die Kundenbeziehung mit der Bank beende?
Der Stimmabdruck wird gelöscht.
Die Aufzeichnung des Gesprächs mit Ihrer Einwilligung zum Stimmabdruck wird als Bestandteil der Kundenbeziehung während der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist archiviert.
Die Aufzeichnung des Gesprächs mit Ihrer Einwilligung zum Stimmabdruck wird als Bestandteil der Kundenbeziehung während der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist archiviert.
Gibt es ein Mindestalter für das Anlegen eines Stimmabdrucks?
Bei Minderjährigen verzichtet die Bank auf das Anlegen eines Stimmabdrucks.
Glossar
Call Recording
Sprachaufzeichnung
Aufnahme des Telefongespräches, welches wieder abgespielt werden kann.
Realtime-Authentification
Spracherkennung
Prozess bei welchem im Gespräch der früher erstellte Stimmabdruck verglichen wird.
Voice-Print
Stimmabdruck
Umsetzung Ihrer Stimme anhand von Parametern wie Klang, Tonalität, Sprachfluss in einen codierten, verschlüsselten Zahlenwert.