Enregistrement vocal
La Banque Cler utilise l'enregistrement vocal à des fins de formation, d'assurance-qualité et d'identification des clients lors des appels téléphoniques au Centre de conseil.
Pourquoi faisons-nous des enregistrements vocaux?
Afin d’améliorer en permanence l'expérience clients au téléphone, nous enregistrerons les appels à des fins de formation et d’assurance-qualité.
Empreintes vocales
Vous avez en outre la possibilité d'enregistrer une empreinte vocale pour vous identifier. L’enregistrement de votre empreinte vocale sera soumis à votre accord. Celle-ci nous permettra de vous identifier automatiquement en tant que client ou cliente au moyen de votre voix sans avoir à vous poser les habituelles questions de sécurité concernant votre personne et votre compte. Nous entendons ainsi accroître le niveau de sécurité et nous occuper plus rapidement de vos demandes. Vous souhaitez en savoir plus? Vous trouverez ici les réponses aux questions fréquemment posées.
Qu’il s’agisse d’une réclamation, d’un compliment ou d’une suggestion: votre feed-back nous est précieux. Aidez-nous à nous améliorer davantage.
Enregistrement vocal
Toutes mes conversations téléphoniques avec le Centrede conseil de la banque seront-elles enregistrées?
Tous les appels qui parviennent au Centre de conseil sont enregistrés. Ces appels sont utilisés exclusivement à des fins de formation et d'assurance-qualité. Si vous nous donnez votre accord, les enregistrements seront en outre utilisés pour vous identifier au moyen de la reconnaissance vocale.
Quels avantages y a-t-il à procéder à desenregistrements vocaux?
Nous souhaitons améliorer toujours plus notre service téléphonique. En nous permettant d’enregistrer vos appels, vous nous aidez à former encore mieux nos collaborateurs et à accroître sans cesse la qualité de nos services.
Les enregistrements vocaux sont-ils accessiblesà des tiers?
Non, aucune personne tierce n’a accès à ces enregistrements vocaux.
Les enregistrements vocaux sont-ils égalementutilisés à des fins d’analyse ou de marketing?
Non. Les enregistrements vocaux servent exclusivement à des fins de formation et d’assurance qualité.
Combien de temps les enregistrements vocauxsont-ils conservés?
Les conversations enregistrées à des fins de formation et d’assurance qualité sont supprimées au bout de quatre semaines.
Reconnaissance vocale des clients
Quel est le principe de l’empreinte vocale?
À l’instar des empreintes digitales, les caractéristiques de la voix d’une personne sont uniques. Une empreinte vocale ne varie pas en fonction des mots prononcés. Elle se compose d’une multitude de caractéristiques telles que l’intonation, le débit, la fréquence et l’intensité. Celles-ci sont saisies et enregistrées comme données de référence sous la forme d’un code. Une empreinte vocale est unique. Sur la base de celle-ci, nous pouvons savoir si la personne qui appelle est réellement celle qu’elle prétend être.
Quels avantages présente l’empreinte vocale?
Une fois l’empreinte vocale enregistrée, nous pouvons procéder à une reconnaissance vocale à chacun de vos appels. Nous sommes ainsi en mesure de vous identifier de manière univoque au téléphone sans avoir à vous poser les habituelles questions de sécurité relatives à votre personne et à votre compte. Cette solution offre un plus grand niveau de sécurité et nous permet de vous venir en aide plus facilement et plus rapidement.
Comment mon empreinte vocale est-elle créée?
Une fois votre voix enregistrée, une multitude de caractéristiques sont saisies comme données de référence sous la forme d’un code.
Comment mon identification peut-elle êtregarantie lors de l’enregistrement de mon empreinte vocale?
Au début de votre conservation téléphonique, nos collaborateurs vous identifieront en vous posant les habituelles questions de sécurité.
Une fois que j’ai accepté l’utilisation de monempreinte vocale, puis-je revenir sur ma décision?
Oui, à tout moment. Il suffit de nous appeler et nos collaborateurs procéderont aux étapes nécessaires pour supprimer votre empreinte vocale.
Je souhaite réfléchir et prendre ma décisionultérieurement. Est-ce possible?
Vous avez la possibilité de demander l’activation automatique de la reconnaissance vocale à chaque appel avec votre conseiller. Celle-ci permet de faciliter votre identification.
Ma voix est-elle toujours la même?
Non. Mais comme elle est enregistrée sous la forme d’un code à partir d’une multitude de caractéristiques telles que l’intonation, le débit, la fréquence et l’intensité, elle peut être identifiée de manière univoque lorsque vous parlez dans votre langue maternelle ou dans des langues étrangères usuelles. C’est également le cas si vous êtes enroué(e).
Si toutefois nous n’arrivions pas à reconnaître de manière univoque votre voix, nous vous identifierions en vous posant les habituelles questions de sécurité.
Si toutefois nous n’arrivions pas à reconnaître de manière univoque votre voix, nous vous identifierions en vous posant les habituelles questions de sécurité.
Puis-je refuser de créer mon empreinte vocalemême si ma conversation est enregistrée à des fins de formation et d’assurancequalité?
Oui, tout à fait. Nos collaborateurs sont tenus de vous demander si vous acceptez que nous enregistrions votre empreinte vocale.
Puis-je refuser que mon appel téléphonique soitenregistré à des fins de formation et d’assurance qualité mais accepter que monempreinte vocale soit créée?
Non, ce n’est pas possible. La création de l’empreinte vocale présuppose un enregistrement vocal afin que les caractéristiques de la voix puissent être recueillies.
Je ne souhaite pas que mon empreinte vocale soitenregistrée. Que dois-je faire?
Lorsque nos collaborateurs vous demanderont si vous acceptez que votre empreinte vocale soit enregistrée, il vous suffira de répondre «Non». Votre réponse sera consignée afin que la question ne vous soit pas posée lors de votre prochain appel.
Que se passe-t-il si, exceptionnellement, lareconnaissance vocale ne fonctionne pas?
Si nous ne parvenons pas à vous identifier à partir de l’empreinte vocale, nos collaborateurs vous poseront les questions de sécurité habituelles.
La banque utilise-t-elle mon empreinte vocale àd’autres fins que mon identification?
Non. Les logiciels que nous utilisons ne nous permettent pas d’utiliser vos données à d’autres fins. Nous ne transmettons pas non plus celles-ci à des tiers.
Que se passe-t-il si une personne a une voixsimilaire à la mienne?
Le système reconnaît ce cas de figure, car le timbre de la voix n’est que l’une des multiples caractéristiques d’une empreinte vocale.
Pourquoi l’enregistrement de mon empreintevocale nécessite-t-il mon accord?
Les empreintes vocales impliquent l’utilisation de données biométriques, qui sont des données sensibles. C’est la raison pour laquelle votre accord est indispensable.
Comment mon empreinte vocale est-elle protégéecontre les abus?
Chaque voix est unique et ne peut être modifiée. Il n’est donc pas possible de recréer ou de remplacer une empreinte vocale, comme cela peut être le cas avec un passeport. L’empreinte vocale permet d’identifier une personne par le biais de sa voix.
Nous mettons en œuvre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles, notamment l’enregistrement des données de référence sous la forme d’un code crypté sur les serveurs de la banque, en Suisse. Ces dernières ne peuvent être ni interprétées, ni utilisées en dehors du système. L’empreinte vocale est uniquement utilisée à des fins d’identification et n’est en aucun cas transmise à des tiers.
Nous mettons en œuvre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles, notamment l’enregistrement des données de référence sous la forme d’un code crypté sur les serveurs de la banque, en Suisse. Ces dernières ne peuvent être ni interprétées, ni utilisées en dehors du système. L’empreinte vocale est uniquement utilisée à des fins d’identification et n’est en aucun cas transmise à des tiers.
Combien de temps mon empreinte vocale est-ellesauvegardée?
Votre empreinte vocale est sauvegardée jusqu’à une éventuelle révocation de votre part. Sans celle-ci, nous la supprimerons au plus tard au moment de la fin de la relation d’affaires.
L’enregistrement de la conversation lors de laquelle vous avez donné votre accord concernant l’empreinte vocale est archivé, car il fait partie intégrante de la relation client.
L’enregistrement de la conversation lors de laquelle vous avez donné votre accord concernant l’empreinte vocale est archivé, car il fait partie intégrante de la relation client.
Puis-je révoquer mon autorisation concernantl’empreinte digitale?
Oui, à tout moment. Vous pouvez nous faire part de votre choix par téléphone et nous procéderons à la suppression de votre empreinte vocale.
Que devient mon empreinte vocale une fois que marelation client avec la banque a cessé?
L’empreinte vocale est supprimée.
L’enregistrement de la conversation lors de laquelle vous avez donné votre accord concernant l’empreinte vocale est archivé, car il fait partie intégrante de la relation client durant le délai légal de conservation.
L’enregistrement de la conversation lors de laquelle vous avez donné votre accord concernant l’empreinte vocale est archivé, car il fait partie intégrante de la relation client durant le délai légal de conservation.
Existe-t-il un âge minimum pour déposer une empreinte vocale?
Pour les mineurs, la banque renonce à déposer une empreinte vocale.
Petit glossaire
Call-Recording
Enregistrement vocal
Enregistrement d’une conversation téléphonique afin que celle-ci puisse être réécoutée.
Realtime-Authentification
Reconnaissance vocale
Procédure consistant à comparer l’empreinte vocale enregistrée avec celle émise durant la conversation
Voice-Print
Empreinte vocale
Transformation de votre voix en un code chiffré et crypté à partir de paramètres tels que le timbre, la tonalité et le débit